Chaque jour, des dizaines de boutiques e-commerce sont lancées. Les entrepreneurs du web fleurissent, mais tous ne réussissent pas. Face au grand nombre de facteurs influents sur la réussite (ou pas) d’une boutique e-commerce, il est difficile d’y voir clair, surtout si on est en phase de démarrage, surtout si l’activité peine à décoller.
L’activité peine à décoller. Parlons-on … Que doit-on faire ? Par quoi faut-il commencer ? Une fois le capot ouvert, comment procéder par élimination ?
La logique de base est de respecter le sens du parcours de l’internaute, autrement dit le tunnel de conversion, en partant des différentes sources de trafic.
Etape 1 : Le trafic
La première étape est d’analyser le trafic de votre site Internet. Comme tout est relatif, il faut évaluer le trafic nécessaire à votre activité en vous servant de votre taux de conversion actuel. Pour le moment vous n’avez pas le choix, et le but est de vous donner une idée plutôt précise de ce dont vous avez besoin, sans prendre en compte les autres paramètres.
Si votre estimation vous dit que vous n’avez pas de problème de trafic, alors passez à l’étape suivante. Dans le cas contraire, il va vous falloir envisager une vraie stratégie marketing pour votre boutique : une campagne de référencement, de la communication, des comparateurs de prix … Bref, tout ce qui peut rameuter la foule dont vous avez besoin.
Etape 2 : le taux de conversion
Nous voilà avec une boutique qui n’a rien à envier à ses concurrents en terme de trafic, mais dont le chiffre d’affaires reste timide. Certainement la situation la plus frustrante pour un e-commerçant. On doit alors se demander si le problème vient de notre boutique, ou des personnes qu’on considérait comme nos futurs clients, à savoir nos visiteurs. Les trois questions que je vais me poser sont les suivantes :
La pertinence
Nous avions dit « pas de problème de trafic » à l’étape précédente, quantitativement parlant. Pourtant, on peut se rendre compte du contraire en l’analysant, qualitativement parlant. Et si le problème était celui-ci : notre boutique attire assez de visiteurs, mais qui ne correspondent pas à notre cible. Donc des visiteurs de passage.
Voici les principaux points à vérifier pour en avoir le cœur net :
Les sources de trafic : D’où viennent les internautes ? D’un moteur de recherche ? D’un site ? De quoi parle ce site ? Voilà des informations qui vous permettront d’en savoir un peu plus sur vos visiteurs.
Les mots clés : Une bonne part de votre trafic provient des moteurs de recherche, si ce n’est pas le cas, c’est que vous avez un sérieux souci de référencement. Le but ici est de voir si les mots clés tapés par vos visiteurs correspondent à vos produits.
Les pages d’atterrissage : Après avoir analysé les mots clés, il va falloir connaître les portes d’entrée. La dernière étape est de vérifier si les bons mots clés correspondent aux bonnes pages d’entrées.
La géolocalisation : Si vous vendez des bottes de neige, et que 30% de vos visiteurs habitent à Tamanrasset, vous voilà avec 30% de trafic inutile. D’où l’importance de connaître la répartition géographique du trafic.
J’ai listé là le plus courant. Mais les problèmes de pertinence sont nombreux, il faut ouvrir l’œil ! Sachez également que la pertinence de vos pages est fortement liée à votre stratégie de référencement d’une part, et de communication d’autre part.
Les problèmes techniques
Une fois les problèmes de pertinence corrigés, vous savez que vos visiteurs sont là pour acheter vos produits, mais que quelque chose les en empêche. A part l’envie de tuer ce quelque chose, on peut supposer que des problèmes techniques se sont glissés dans votre boutique. Et comme vous étiez occupé à acheter, préparer, mettre en vente, promouvoir … Vous n’avez pas pris le temps d’effectuer des rondes d’inspection.
Des pages 404, un bouton cassé, des problèmes d’affichages … A cette étape, il faut passer le site au peigne fin. Il faut cliquer sur le moindre lien, tester votre boutique sur plusieurs navigateurs (Chrome, Firefox, Internet Explorer et Safari principalement) … Bref, un contrôle technique digne de ce nom !
L’entonnoir de conversion
Maintenant, vous devez vous transformer en client. Votre propre client !
Pour comprendre l’expérience d’achat de vos visiteurs, il faut vous mettre dans leur peau. Imaginez que vous êtes sur une autre boutique, et que vous souhaitez acheter un ou plusieurs produits (il faut tester les deux !). Votre entonnoir de conversion est-il fluide ? Pas trop long ? Pas trop rapide ? Toutes les informations (frais de port, transporteur, délais …) sont rapidement et facilement accessibles ?
Pour faciliter le travail, segmentez l’analyse en trois parties :
La navigation : vous devez trouver le produit que vous recherchez
L’inscription : vous devez pouvoir vous inscrire facilement
L’achat : vous devez pouvoir choisir le transporteur, la solution de paiement et régler votre commande aussi facilement.
Il faut une sacrée dose de recul et d’objectivité pour réaliser ce travail. Si vous n’y arrivez pas, faites appel à un professionnel, c’est là un point clé de la réussite de votre affaire !
Etape 3 : l’offre et les produits
Après avoir réalisé toutes ces analyses, vous vous rendez compte que le problème persiste. Là, il ne s’agit plus d’un problème de trafic ou de pertinence, vous n’avez rien à reprocher à vos visiteurs ou à votre boutique. Reste à vous tourner vers vos produits et votre politique.
Les images
Même si c’est vu et revu, sachez que l’impact des images sur vos ventes est très grand. Assurez-vous que vous proposez des images de qualité, qu’on peut voir les détails des produits, qu’on dispose de plusieurs vues du produit …
Les informations
Si je visite votre boutique et qu’un produit m’intéresse, je vais certainement me demander qui vous êtes, que sont vos tarifs de livraison, dans combien de temps je vais recevoir ma commande, un numéro de téléphone pour vous appeler en cas de problème … Il est certain que si je ne trouve pas ces informations, vous aurez raté une vente !
Il faut donc informer le visiteur que toutes ces informations indispensables sont accessibles de toutes les pages de la boutique, que les liens cliquables soient graphiquement dissociés du texte …
L’offre
Le dernier point concerne l’offre. Est-t-elle concurrentielle ? Proposez-vous les bons produits ? Les internautes ont-ils le choix ?
Vous pouvez répondre à ces questions en réalisant une étude comparative avec vos concurrents.
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